中消协曝光家庭装修七大投诉痛点 第三季度广东省涉及家装案件最多

近日，中国消费者协会发布了《2017年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析暨装饰装修消费投诉情况专题报告》。报告显示，2017年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉80,963件，家用电子电器类26,530件，占商品投诉总量的32.77%，位居商品类投诉第一，房屋及建材类投诉则以5552件，占比6.86%位居第六。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

随着消费者收入水平提高和消费意识转变，越来越多的消费者开始重视装饰装修消费，并且从追求物美价廉或者性价比，开始向追求品质化和个性化转变。但是，由于家居家装行业市场准入门槛低，大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务，部分经营者缺乏诚信，或低价揽客，或无序竞争，服务质量参差不齐，不仅严重影响消费者消费品质，损害消费者合法权益，引发消费者投诉，而且影响行业整体形象，使消费者对装饰装修消费心存顾虑，正规运作的企业的业务量也被动减少。经过中国消费者协会对2017年前三个季度的装饰装修投诉的分析，主要问题如下：

（一）经营者技术力量不足无力履约

装饰装修从设计、选材到施工建设，每一个环节都是一门学问，需要很多专业知识和技术力量。部分装修公司在设计水平、施工能力、现场管理等方面能力不足，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，或者层层转包，引发消费纠纷。

（二）施工质量差致消费者身心财产受损

装修装饰质量问题投诉主要有：一是安装不合格，比如定制橱柜固定不牢、门窗框弯曲松动；二是管线等隐蔽工程铺设不合格；三是墙面、地面不平，瓷砖空鼓、墙面裂缝等。

（三）经营者减省合同内容规避责任

部分装修公司为了规避责任，没有采用规范的合同范本，或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明，施工过程中或者结束后曲解合同条款，致使消费者合法权益受损。

（四）经营者擅自增项改项多收费用

部分装修公司在施工过程中，以增加工程作业量、面积、建材量等理由要求消费者多付费，导致装修实际价格与合同不符，暗藏后续消费，引发消费者不满。

（五）装修材料质量不合格或者不符合约定

装饰装修材料的质量不仅关系持久耐用问题，而且可能涉及消费者身心健康。有关材料质量的投诉主要有：一是假冒欺诈，如以非实木冒充实木、以旧抵新等；二是质量差，比如异味、色差、裂纹起翘、变形等。

（六）误导宣传诱使消费者签意向协议

家装公司为招揽客户，推出套餐、团购价等低价策略吸引消费者，这种装修模式主要是通过对主辅材料、家具、配饰等产品的整合，根据不同套餐额度提供相应的装修方案，同时还可以根据消费者个性化的需求进行调整。消费者往往因为轻信促销信息或贪图便宜在没有签订正式合同的情况下，就匆忙交意向金、预付款或者定金，当消费者付完费后，装修设计人员根据上门测量结果出具的装修预算却远远高于消费者选定的套餐。此时，如果消费者不认可，经营者也不退还消费者所交费用。

（七）经营者不履行送货安装或质量保证责任

有的经营者不及时送货安装，也有的装修工程尚在保修期内，但经营者拒绝履行保修义务；装修出现问题后，装修公司故意拖延或以种种理由不予维修，有的甚至以公司转让、变更为由不承担售后服务责任等。

据中消协不完全统计，2017年前三季度,全国有关行政管理部门立案查处2,762件涉及家装的违法案件，这些案件呈现以下特点：

（一）超六成案件涉及市场销售问题

立案查处的家装违法案件中，63.7%的是涉及市场销售问题的案件，主要是无照经营、假冒侵权和不正当竞争等案件，具体包括“未依法取得营业执照，擅自从事经营活动的无照经营行为”、“销售侵犯注册商标专用权的商品”、“伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志”等方面；24.9%的是有关家装质量问题的案件，主要是“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品”、“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品”等；11.4%的是有关虚假宣传问题的案件，主要包括“使用绝对化用语”、“促销活动的广告和其他宣传，内容不真实、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的；以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益的”等。

（二）广东省涉及家装案件最多

从案源地看，广东省立案查处的家装案件最多，共766件，占比27.7%；其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分别为239件、222件和200件，占全国家装案件的比重分别为8.7%、8.0%和7.2%。

针对以上多发的家装消费类问题及违法案件特点，中装协给出了装饰装修消费提示：

（一）选择正规家装公司

选购家居建材商品和服务的时候要选择信誉可靠、质量好的商家，查验其证照和资质等级证书是否齐全。消费者也可以通过国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息，或者可以通过一些家装网站了解其口碑、知名度和信誉度等。

（二）合同内容约定明确

消费者在与家装公司签订合同时，内容要明确、详细、可操作。应标明家装涉及材料的品牌、型号，不能笼统地用“国内名牌”、“国际名牌”之类的字眼代替。如果委托装饰公司选择建材的话，要妥善保存装饰公司提供的预选材料样品，以便日后检查对照。合同中要详细注明施工工期、质量要求、装修材料明细表、验收程序等，同时还要约定好违约金的赔付比例，要明确工程延期装修的违约金。

（三）理性对待商家促销，不轻信口头宣传与承诺

面对商家促销手段时需理性对待，货比三家，避免冲动消费，同时注意保留商家促销宣传页等证据，应将商家承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。施工过程中，如有工程更改或者经营者的新承诺，消费者最好能把更改和承诺内容形成文字并双方签字确认，如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据，以备后续出现纠纷维权使用。

（四）明确经营者保修责任

装修房屋中的有些瑕疵不会在短期内显现，为保障今后出现装修质量问题时能够顺利得以解决，消费者要与装修公司签订工程保修协议书，明确保修项目、保修期限等相关事宜。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六章第三十二条的规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。因此消费者与家装公司签订工程保修协议书时要将《住宅室内装饰装修管理办法》规定纳入，以保证家装服务的质量。消费者也可以同经营者协商一致后，延长相应的保修期，扩大保修的范围。

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