索菲亚周文明：服务是互联网电商的关键

电商的火爆，以及互联网+概念的提出，让互联网话题成为企业关注的焦点。什么才能够真正做好电商，怎样才能积极拥抱互联网，已经成为越来越多人思考的难题。搜狐焦点家居专访索菲亚营销副总经理周文明，听一听他的互联网+。

采访时间：2015年11月4日

采访人物：索菲亚营销副总经理 周文明

家居电商必须走线上+线下路线

【搜狐焦点家居】：周总，你好！我们知道前段时间索菲亚和天猫联手启动了双11“万店同庆”的活动，您能给我们具体介绍一下相关的情况吗？

【周文明】：近年来,天猫发展迅速，对于需要有后续服务的企业，就需要线下门店的支持，所以才有天猫的“O2O”及“万店同庆”的落地，才有和索菲亚一起来做的“千店聚惠”落地。80、90后过着朝9晚5的繁忙生活，没有太多的时间跑家具卖场，他们购买家具，会先浏览网站，挑出两、三个品牌再店面做体验；因为家居产品属大件产品价格相对较贵，没有到店体验，用户不敢购买，因此家居行业纯粹的线上很难操作，针对此情况，索菲亚提出线上线下结合的模式，线上引流，线下服务。

【搜狐焦点家居】：其实双11或者说家居电商有两个完全无法回避问题：第一就是企业为了当天冲销量，所有有很多刷单的情况；第二是售后的情况，那么索菲亚怎么去解决这两个问题？

【周文明】：第一个问题无法规避，但是索菲亚特殊在定制，不是成品家具，是按用户要求进行个性化定制，因此无法通过刷成品的单来做销量；因为是定制，所以无法直接销售产品，必须与线下门面一起来完成服务用户的全过程，我们在线上销售的大多是特权订金，所以在线上下单时，消费者只订购了特权，并没有产品，需要店面提供个性化的测量及方案设计的服务工作后，才再次通过支付宝在线上支付全额款项，所以当服务不好时，可以直接取消订金，就可退回消费者的订金。针对第二个问题，我们选择的电商模式就是为了解决这个问题，大家都知道，我们的线下服务体系很强大，可以覆盖中国大部分的城市地区，所以我们发展电商不能把这个优势给放弃，而是通过互联网引导用户到店体验服务、体验产品，加强店面的服务能力，把服务优势放大，这是索菲亚发展电商的目的之一。

【搜狐焦点家居】：这样的话，线下店愿意吗？折扣低了之后，他们的利润在哪里？ 

【周文明】：我们认为店面的服务必须要有合理的利润，不然我们就没有办法有优秀的设计师和家居顾问，也就无法提供优质的服务，所以我们在确保门店合理的服务利润后，总部对消费者进行补贴，今年索菲亚把很多以往做广告的费用合理节省下来，补贴给消费者，因为消费者的选择，就是最好的广告。

线上线下一体化融合是未来趋势

【搜狐焦点家居】：会不会让客户感觉，100抵400块的产品，比原价买的产品质量差？

【周文明】：索菲亚的产品并没有分线上线下，我们是一体化，线上线下产品同产品同质量，你去线下体验，甚至不用告诉我们店面自己是线上的客户，在线上买下，然后可以直接拿这个优惠券出来抵扣，所以我们保障用户在线上线下都购买到相同产品相同服务。   

【搜狐焦点家居】：我们是不是可以理解为，索菲亚会这样一直这样走：将来会变成线上引流，线下体验？

【周文明】：未来是一体化融合的。比如我越来越喜欢在网上购买生活用品食品，因为在超市买了拎回去太重了，我都不记得自己上一次逛超市是什么时候了；所以从我个人的消费习惯上看，如果买东西，我会先在线上选中2、3个品牌，看看品牌的口碑和评价，再来决定去线下体验，最终决定是否购买。

所以互联网对传统的影响是让信息更加透明公开，企业产品的质量、口碑和服务的好坏，都会很容易查得到，比起传统的模式来说，这相对更公平公正。而索菲亚就应该通过互联网把自身的优势放大。

【搜狐焦点家居】：但我觉得不是所有的经销商都能接受，可能传统的线下模式对他而言，可操作空间很大，但是一旦你定下来，他的操作空间会很小，利润也会少很多。

【周文明】：我觉得互联网出现，特别是移动互联网普及之后，大家想通过信息不透明或者不对称来挣取利润差价的可能性会越来越小，索菲亚的合作伙伴都已经意识到这个挑战和机会，所以都准备好利用这个挑战和机会，把友商们的差距拉得更远。

服务是品牌互联网化的关键

【搜狐焦点家居】：那么除了接下来双11，索菲亚在电商方面还有其他什么规划？

【周文明】：在别人理解的电商是一个销售渠道，但我对电商的理解是服务，服务是什么呢？就是引流，负责给全国各店导流量；总部不可能覆盖到全国，所以需要合作伙伴来承接。当我们的服务不能做好时，消费者通过互联网传播的将会是我们大量的负面信息，所以好服务是品牌互联网化的关键，没有好口碑，那敢互联网。

【搜狐焦点家居】：刚刚一直说电商，但我觉得电商是比较狭窄的概念，互联网是更大的概念，刚刚聊的更偏电商，那么索菲亚在电商方面的规划是什么？

【周文明】：电商在我看来，定位其实很大。广义的理解就是利用电子技术手段，去改变商务，简单一点说就是商务成、电子化。虽然电子化或互联网化名字不一样，但核心是一样的，电商就是互联网化，就是索菲亚现在在做的。我们希望整个企业都能够互联网化，所以我们唯一要做的，就是带来价值，经销商们自然会一起进步。

索菲亚互联网化所做的事情，就是让每个店面互联网化，只有店面互联网化之后，比你单纯总部发挥成本的力量大得多。据简单的例子，如果我们店面全部都互联网化了，每一个产品都有一个二维码，我拿手机一扫，就知道所有产品的信息，产地在哪，你还可以看到大家对这个产品的评价。

这套系统相当于店面的互联网化，之后客户直接拿着微信一扫，所有的详细资料都会出现，我们想更加快速准确的了解客户的真正痛点和需求，然后再针对消费者的痛点和需求做新的产品开发等等。久而久之就越容更好的服务消费者，企业才能不断创新。所以电商是服务，是互联网化的关键。

【搜狐焦点家居】：谢谢您！

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