互联网家装线上“看上去很美” 线下服务仍需验证

“互联网家装”的蓬勃发展吸引了消费者和业界的关注，虽然线上交易、信息透明等部分受到了业内人士的认可，但对于什么是“互联网家装”依然存有争议。业内人士表示，家装的最终服务过程要在线下完成，“互联网家装”多是成立时间不久的新公司，服务能力也各有差别，且有些“互联网家装”公司可能是“画虎类猫”，消费者在选择时仍需多加考察。

业内观点

用互联网“改造”家装业

到底什么是“互联网家装”？爱空间装饰创始人陈炜表示，其认为互联网家装主要是3个关键词，那就是标准、极致、透明。标准指的是将家装复杂的单项报价通过按平米单价报价，背后是产品、工程管理、信息等各项工程的标准化，把复杂的难以确定的装修过程呈现在网上，从而大大降低在线上交易的难度；极致指的是利用互联网去中间化的过程，去掉家装过程中的渠道成本，使得产品具有穿透力的价格；透明不仅是指网上信息的透明，还包括整个产品、工程管理以及所有环节的透明。据他透露，爱空间把交钱的客户与潜在客户全都综合在微信群里，让所有客户充分讨论、质问、提要求，通过客户倒逼的方法形成产品和服务的快速迭代。“最本质的一点就是以客户口碑为第一目标，全部围绕客户需求来解决问题。”对于市场上的其他“互联网家装”公司，陈炜表示不予评价。

轻舟幸福亿家总经理郜亮认为，“互联网家装”主要有以下几大要素：1.有标准化的整装产品模型，并能通过补充信息工具，实现信息公开和高度透明，使消费者能够通过更便捷的移动端了解产品，实现对服务和信息流程的管控；2.基于标准化产品提供形成的消费大数据，实现从O2O产品到C2B模式，即根据大数据来预测消费者对某类产品的喜好程度，最终根据需求实现上游供应链的定制，但前提是前期有大量的数量沉淀，目前各公司在数量沉淀上还远远不够；3.通过互联网实现家装行业的去中心化和去中介化，最终实现产业化工人模式，实现价格更加透明。他认为，通过借助新的思维和模式，能够改变传统家装行业存在的痼疾，但他同时表示，目前的“互联网家装”公司提供的标准化产品只是1.0版本，也处于发展的初级阶段，而所谓的“互联网家装”公司之间还存在抄袭现象。

线上信息满足明白消费心理

“互联网家装”在线上的表现受到了传统家装人士的认可。今朝装饰公司常务副总裁汪晓兵表示，传统家装公司也在官网和线上渠道发布产品信息，但互联网只是传统家装公司渠道的一部分，传统家装公司们的精力主要集中在线下活动上，因此在线上的信息公开没有“互联网家装”公司那么透彻。从消费者角度讲，他们能够前期在线上浏览而非线下体验的时候就能了解到很多产品信息，确实会更加便捷。

大多数“互联网家装”公司提出了通过APP或者微信群的方式展示施工过程，实现消费者对施工现场的动态监控。汪晓兵表示，目前只有大型品牌传统家装公司能够做到这种动态监控，小型公司还不具备相应条件。从这个角度讲，“互联网家装”公司前期在线上的信息相对透明满足了消费者希望明明白白消费的心理。

“互联网家装”创新性遭质疑

但有家装界人士对“互联网家装”概念提出了质疑。一位不愿意具名的品牌家装公司人士认为，目前的“互联网家装”公司提供的所谓“标准化产品”其实是传统家装公司们早在10多年前就推出的“套餐”产品，只是略有升级。“从产品的角度来讲，没有创新性可言；从服务来讲，只能提供标准化服务，无法满足消费者更多的个性化需求；从客群来讲，目前也只服务中低端消

费人群，无法为高端客群服务。”该人士指出，目前“互联网家装”公司没有根本意义上的创新，只是在以互联网的身份做家装套餐，推广力度、网上资源引流有优势从而产生了一定的影响力。

“互联网家装”与传统家装都涉及设计、施工、材料、工艺标准、质量管控、环保性能等几个环节的过程，“只是‘互联网家装’的客源主要来自于互联网而已。”该人士还表示，如果说与传统家装公司有什么不同的话，“互联网家装”公司们的背景稍有不同，如房天下装饰有媒体平台背景，爱空间有资本投资，基本上都是互联网公司作为母公司投资成立的家装公司，“本质上还是个家装公司”。

对于这种质疑，陈炜笑称自己感受到了一股酸溜溜的味道，其称一切以客户评价为准。“我就做自己的微创新好了。”

结合线上的线下服务是根本

业内人士认为，家装是特殊产品，更多的工作需要线下完成。汪晓兵认为，家装产品信息量大，消费者的大部分个性化需求需要面谈，“正是这种特殊性让线下工作显得尤为重要。”比起“互联网家装”汪晓兵认为，更应该把互联网思维应用到家装的线下工作中，简单说就是“便捷”、“快”、“零距离”。其举例称，若消费者不愿意出门，那就让设计师上门服务，这就是“零距离”，而第一天与消费者聊完方案，第二天就给出设计方案就是“快”的体现之一。

东易日盛装饰北京分公司总经理吴小双认为，目前互联网思想、信息技术升级也对家装行业产生了影响。“很多家装公司都是以开放的心态来面对和投入这个变化中，拥抱互联网时代。”东易日盛作为领军企业也在不断加强研究、投入和布局。家装公司互联网化不是简单的在线上开店有了线上销售就可以称为互联网家装，而要把“客户至上、产品制胜、体验为王”这一互联网思维真正理解和执行到位才可以。吴小双认为，传统家装公司在了解客户需求，对设计师、施工队和材料商的管理以及如何提供更好装修体验等方面有大量的经验积累，互联网公司进驻家装行业虽然有着网上推广和资源引流的优势，却缺乏核心产品、人才、管理、服务等方面的积淀，而这些线下的工作非常复杂，需要长时间培育，而针对个性化高品质家装需求就更难打造。他认为，目前，传统家装公司要从线下往线上走，互联网公司正相反，在线上和线下结合的过程中，双方各有优势，主要看谁学习和借鉴得更好，进化速度更快。

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